10-08-2012

 

Considerazione clienti

 

 

Il dialogo continuo con i clienti per migliorare costantemente la qualità dei prodotti e dei servizi offerti. Questo è un obiettivo primario per Allianz, a tutti i livelli e in tutti gli oltre 70 Paesi del Mondo in cui è presente.

In Italia Allianz misura direttamente la soddisfazione dei suoi clienti sia dopo l'acquisto di una nuova polizza, sia dopo un'eventuale esperienza di liquidazione di un danno o di assistenza diretta.
Il grado di soddisfazione viene rilevato attraverso una semplice domanda: "Alla luce della sua esperienza, quanto è probabile che lei raccomandi Allianz a amici o parenti, in una scala da 0 a 10?". Questo sistema si basa sul principio della raccomandabilità: qualcuno è propenso a raccomandare Allianz ad altri solo se ne è personalmente soddisfatto.
Da questa indagine, condotta telefonicamente e in maniera continuativa su larga scala, emerge che sulla base della loro esperienza 9 clienti su 10 raccomanderebbero Allianz ad altri.

In Italia, il monitoraggio sulla soddisfazione della clientela è in corso da quattro anni, durante i quali sono stati contattati oltre 500.000 clienti. Grazie alle loro segnalazioni e ai loro suggerimenti, Allianz ha realizzato diverse iniziative che hanno portato ad un miglioramento dei servizi offerti e ad una crescita costante della soddisfazione.
Nota: Come si svolge il sondaggio
- I clienti che acquistano una nuova polizza o subiscono un danno che viene liquidato da Allianz o gestito direattamente da uno dei partner della compagnia (riparazione presso una carrozzeria convenzionata, sostituzione dei cristalli dell'auto, intervento di un artigiano specializzto, ecc) sono contattati entro 30 giorni per una breve intervista telefonica (giorni feriali, non oltre le 20:30, durata 3 minuti).
- L'intervista non contiene proposte commerciali, è facoltativa e non comporta alcun obbligo per il cliente.
- Le testimonianze sono raccolte nel rispetto della normativa sulla privacy